Términos y condiciones

Soporte términos y condiciones

1. Definiciones

ISAVANZADOS: Ingeniería de Sistemas Avanzados del Centro S.A. de C.V.

Cuenta de soporte: Es la cuenta con la que usted podrá acceder a la información de soporte y definición de póliza. Dentro de la definición de cuenta de soporte, existen dos perfiles, usuario y administrador. El usuario es todo aquel que levanta un número de soporte y solo tiene visibilidad a los números de soporte capturados por ese usuario. El administrador es un perfil el cual puede levantar números de soporte y ver todos los números de soporte relacionados a la póliza asignada.

Contrato de póliza de soporte: Al contar con una póliza de soporte tiene acceso a solicitar asistencia al equipo de ISAVANZADOS, dicha póliza se rige por las condiciones pactadas con el vendedor de la póliza. Una póliza permite establecer los niveles de severidad, así como, marcas y productos relacionados a la póliza.

Servicio cubierto: Al momento de contar con una póliza, cuenta con una serie de niveles de severidad los cuales varían en tiempo de respuesta y disponibilidad del servicio. Si no se tiene cobertura sobre un nivel de severidad y al seleccionarlo, el usuario tiene que aceptar los términos de cobro para un nivel de severidad no soportado. Los costos se desglosan en la tabla de severidad.

Formulario de información: El formulario, es un conjunto de datos solicitados para saber la problemática inicial. Es necesario cumplir con todos los datos solicitados lo más claro posible.

2. Beneficios del soporte

2.1: Beneficio de soporte: Durante el periodo de vigencia de la póliza o durante la cobertura de horas de la póliza, usted tendrá derecho a recibir soporte ofrecido para la póliza, siempre y cuando cubra con el nivel de severidad y productos relacionados a la póliza.

2.2: Idioma: El soporte se proporciona en español – México, mediante cualquier medio de comunicación, por ejemplo, correo, llamada telefónica, etc.

2.3: Exclusiones de los Beneficios de Soporte: ISAVANZADOS no tendrá la obligación de proporcionar los Beneficios de Soporte en circunstancias derivadas de:

  • 2.3.1 El funcionamiento del ordenador utilizado para acceder al servicio o producto. Software cubierto en condiciones ambientales distintas de las indicadas por el fabricante del ordenador.
  • 2.3.2 El funcionamiento del servicio o producto cubiertos con algún otro servicio o producto distinto al especificado en la póliza.
  • 2.3.3 La falta de mantenimiento del ordenador desde el que se accede al servicio o producto.
  • 2.3.4 La falta de comprobación necesaria para garantizar que su personal ha recibido la formación correcta y completa en relación con el uso y funcionamiento del servicio o productos cubiertos por la póliza.
  • 2.3.5 La falta de adecuación del hardware a las especificaciones mínimas establecidas por el servicio o producto establecidas en la póliza.

2.4: Condiciones de los beneficios de soporte: Como condición a su derecho a recibir los beneficios de soporte, usted deberá:

  • 2.4.1 Garantizar que sus usuarios que requieran algún soporte remitan las solicitudes mediante la página web llenando el formulario descrito en la siguiente página web https://www.isavanzados.com.mx/isavanzados/soporte. No se atenderá ningún soporte si no se tiene un número de soporte generado por la plataforma.
  • 2.4.2 Garantizar que tanto usted como sus usuarios de soporte faciliten a ISAVANZADOS la información, las especificaciones y cualesquiera otros datos adicionales razonables solicitados por ISAVANZADOS.
  • 2.4.3 Seguir los procedimientos de detección y análisis de problemas y de solicitud de servicio que ISAVANZADOS establezca.
  • 2.4.4 Seguir todas las indicaciones facilitadas por ISAVANZADOS relativas a las solicitudes de soporte con respecto al uso correcto de las funcionalidades cubiertas.
  • 2.4.5 Proporcionar a los usuarios de soporte la última documentación disponible elaborada por ISAVANZADOS relativa al correspondiente servicio o producto cubierto.

2.5: Modificación de los beneficios de soporte: ISAVANZADOS se reserva el derecho, el cual podrá ejercitar a su elección exclusiva, a modificar los beneficios de soporte (incluyendo términos y condiciones complementarios) o a añadir o eliminar beneficios de soporte con respecto a cualquier oferta de soporte en cualquier momento y sin necesidad de preaviso.

3. Adquisición y renovaciones

3.1: Adquisiciones: Cuando usted adquiera o tenga derecho a recibir el soporte correspondiente a un servicio o producto cubierto, ISAVANZADOS le dará las instrucciones necesarias para poder acceder a dicho Soporte a través del medio que el vendedor mejor establezca.

3.2: Renovaciones: Si usted ha adquirido algún soporte, antes de la expiración del periodo de vigencia del soporte o las horas asignadas a la póliza de soporte, usted podrá adquirir una renovación de soporte por un plazo adicional o por cantidad de horas establecidas. Salvo que ISAVANZADOS indique lo contrario, si no adquiere una renovación para su soporte antes de que expire el periodo de vigencia, el presente contrato de soporte y su derecho a recibir los beneficios de soporte expirarán automáticamente.

4. Periodo de vigencia y resolución

4.1: Fecha de entrada en vigor y periodo de vigencia: La fecha de entrada en vigor correspondiente al inicio del presente contrato de soporte y de sus beneficios de soporte será la fecha determinada por ISAVANZADOS de conformidad con sus políticas de soporte relativas al registro de adquisiciones u otros derechos relativos a ofertas de soporte en los sistemas de ISAVANZADOS. Los periodos de renovación del soporte comenzarán a partir de la fecha de entrada en vigor.

4.2: Resolución: Tanto ISAVANZADOS como usted podrán resolver el presente contrato de soporte si la otra parte incurre en un incumplimiento del mismo y no procede a subanarlo en los diez días siguientes a la notificación por medio de correo enviado a ventas@isavanzados.com.mx. Si usted no realiza el correspondiente pago del soporte, u otras obligaciones de ISAVANZADOS o sus derechos conforme al presente contrato de soporte, asimismo, ISAVANZADOS podrá resolver este contrato. El presente contrato de soporte se resolverá automáticamente sin necesidad de que ISAVANZADOS envíe un preaviso o adopte cualquier otra medida. La póliza de soporte no puede ser transferida a otra organización. Usted podrá resolver el presente contrato de soporte en cualquier momento, con o sin causa, con efecto a partir de la fecha de notificación de la resolución, en el entendimiento, no obstante, de que en ningún caso tendrá usted derecho a recibir un reembolso de las tarifas abonadas o un crédito por las tarifas adeudadas en relación con el soporte.

4.3: Efecto de la resolución: A la resolución o expiración de su soporte por cualquier causa, este contrato de soporte y todos los derechos relativos a los beneficios de soporte aquí otorgados quedarán cancelados y usted y sus usuarios no podrán levantar números de soporte con cobertura, si usted y sus usuarios solicitan soporte y seleccionan algún nivel de severidad, usted y sus usuarios cubrirán con los gastos especificados por el soporte proporcionado.

5. Confidencialidad

5.1: Definición de Información confidencial y exclusiones: A los efectos exclusivos de este Contrato de Soporte, “Información confidencial” significará la información revelada, ya sea por escrito, de forma verbal, electrónica, visual o en cualquier otro formato, por cualquiera de las partes (cada una de ellas, individualmente, una “Parte reveladora”) a la otra parte (la “Parte receptora”) durante el Periodo de vigencia, que haya sido clasificada o designada como “confidencial” o “privada” en el momento de su revelación, o revelada en circunstancias en las que la Parte receptora debía tratarla como confidencial, y se limitará únicamente a los datos técnicos de ISAVANZADOS referentes al Software cubierto, servicio cubierto o producto cubierto por alguna póliza.

5.2: Obligaciones con respecto a la Información confidencial: La Parte receptora se obliga a salvaguardar la Información confidencial aplicando el mismo grado de protección que emplea para proteger su propia información privada y confidencial (que será, como mínimo, un grado de protección razonable) con el fin de: (i) evitar las actividades de uso, diseminación o publicación no autorizadas de la Información confidencial; (ii) no divulgar la Información confidencial a otros terceros; (iii) no utilizar la Información confidencial salvo en la medida de lo necesario para dar cumplimiento a sus obligaciones o ejercitar sus derechos conforme al presente Contrato de Soporte (la “Finalidad del Soporte”); (iv) no realizar copias, salvo en la medida de lo razonablemente necesario en el marco del soporte directo relativo a la Finalidad del Soporte, y debiendo indicarse en todas las copias que se realicen que constituyen o contienen Información confidencial de la Parte reveladora; y (v) no llevar a cabo trabajos de ingeniería inversa de dicha Información confidencial. La Parte receptora limitará el uso y el acceso a la Información confidencial de la Parte reveladora a aquellos de sus empleados y a los respectivos empleados de la sociedad matriz, empresas asociadas y filiales o representantes autorizados de la Parte receptora que necesiten conocerla y a los que se haya notificado que la información constituye Información confidencial y que únicamente deberá utilizarse para la Finalidad del Soporte y que hayan suscrito unas obligaciones de confidencialidad igual de estrictas, como mínimo, que las contenidas en el presente Contrato de Soporte. La Parte receptora podrá revelar la Información confidencial en virtud de lo exigido por las autoridades oficiales o reguladoras, o por una orden judicial, siempre y cuando la Parte reveladora haya recibido con carácter inmediato una notificación previa y por escrito en la que se le comunique dicha obligación y el ámbito de la revelación en cuestión esté limitado en la medida de lo posible. Las obligaciones de Parte receptora relativas a las actividades de uso y revelación de la Información confidencial permanecerán vigentes tras la resolución o expiración del presente Contrato de Soporte durante un periodo de tres (3) años a partir de la fecha de expiración o resolución del Contrato de Soporte.

6. Limitaciones de responsabilidad y ausencia de garantías

6.1: Limitación de responsabilidad. ISAVANZADOS NO SERÁ RESPONSABLE EN MODO ALGUNO DE LA FALTA DE OFRECIMIENTO O COMERCIALIZACIÓN DE LOS BENEFICIOS DE SOPORTE DURANTE LA VIGENCIA DE SU SOPORTE. ASIMISMO, ISAVANZADOS NO SERÁ RESPONSABLE EN NINGÚN CASO DE LOS GASTOS DE OBTENCIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS DE SUSTITUCIÓN NI ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD (DIRECTA O INDIRECTAMENTE) POR CUALESQUIERA DAÑOS EMERGENTES, ESPECIALES, INDIRECTOS, DERIVADOS O PUNITIVOS; POR PÉRDIDAS DE BENEFICIOS, USO, INGRESOS O DATOS; O POR INTERRUPCIONES DE LA ACTIVIDAD (CON INDEPENDENCIA DEL PRINCIPIO LEGAL SOBRE EL QUE SE SUSTENTE LA RECLAMACIÓN DE TALES DAÑOS O RESPONSABILIDADES).ADICIONALMENTE, LA RESPONSABILIDAD DE ISAVANZADOS RELATIVA AL PRESENTE CONTRATO DE SOPORTE NO PODRÁ SUPERAR EL IMPORTE ABONADO O A ABONAR POR UD. A ISAVANZADOS O AL REVENDEDOR POR LOS BENEFICIOS DE SOPORTE A LOS QUE SE REFIERA LA RECLAMACIÓN. ESTAS LIMITACIONES SERÁN DE APLICACIÓN AUN CUANDO ISAVANZADOS HAYA SIDO ADVERTIDA DE LA POSIBILIDAD DE INCURRIR EN TALES DAÑOS. UD. RECONOCE QUE, CUANDO SE TRATE SOPORTE INDIVIDUAL ADQUIRIDO POR UD., LA TARIFA DE SOPORTE REFLEJA LA DETERMINACIÓN DEL RIESGO CONTEMPLADO Y QUE LA LIMITACIÓN ESTIPULADA EN LA PRESENTE CLÁUSULA CONSTITUYE UN ELEMENTO ESENCIAL DEL ACUERDO ENTRE LAS PARTES. Estas limitaciones tendrán carácter adicional, y no sustitutivo, a las limitaciones de responsabilidad previstas en el correspondiente Plan de mantenimiento de ISAVANZADOS y servicios de ISAVANZADOS.

6.2: Ausencia de garantías y prohibición de uso de alto riesgo. EN LA MEDIDA MÁXIMA DE LO PERMITIDO POR LEY, ISAVANZADOS NO OTORGA NINGUNA GARANTÍA, NI ASUME NINGUNA MANIFESTACIÓN O CONDICIÓN EN RELACIÓN CON EL SOPORTE O CON LOS BENEFICIOS DEL SOPORTE, YA SEA DE FORMA EXPRESA O IMPLÍCITA POR LEY O EN VIRTUD DE CUALQUIER OTRO PRECEPTO LEGAL O LAS PRÁCTICAS COMERCIALES, INCLUIDAS, SIN LIMITACIÓN ALGUNA, LAS CONDICIONES O GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD Y ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO. ESPECÍFICAMENTE, ISAVANZADOS NO GARANTIZA:

  • 6.2.1 QUE EL SOPORTE PRESTADO POR ISAVANZADOS GARANTIZARÁ QUE EL ACCESO Y USO DEL SOFTWARE CUBIERTO O DE LOS SERVICIOS O PRODUCTOS CUBIERTOS ESTARÁN LIBRES DE ERRORES O INTERRUPCIONES
  • 6.2.2 QUE LOS ERRORES SERÁN CORREGIDOS CON ÉXITO POR ISAVANZADOS
  • 6.2.3 QUE ISAVANZADOS RESOLVERÁ TODAS LAS SOLICITUDES DE SOPORTE; O
  • 6.2.4 QUE LAS MEDIDAS ALTERNATIVAS, INDICACIONES O SOLUCIONES PROPUESTAS EN RELACIÓN CON UNA SOLICITUD DE SOPORTE CUMPLIRÁN SUS EXPECTATIVAS O REQUISITOS.

6.3: NADA DE LO ANTERIORMENTE INDICADO LIMITARÁ EL EFECTO DE LAS GARANTÍAS O CONDICIONES IMPLÍCITAMENTE PREVISTAS POR LEY QUE NO PUEDAN SER EXCLUIDAS, RESTRINGIDAS O MODIFICADAS PESE A LAS RESTRICCIONES CONTRACTUALES PREVISTAS EN SENTIDO CONTRARIO. PROHIBICIÓN DE USO DE ALTO RIESGO.LOS BENEFICIOS DE SOPORTE NO SON A PRUEBA DE FALLOS NI SE GARANTIZA QUE ESTÉN LIBRES DE ERRORES O QUE FUNCIONEN ININTERRUMPIDAMENTE, Y SU LICENCIA O PRESTACIÓN A UD. NO SE REALIZA PARA NINGÚN USO DE ALTO RIESGO. EXISTE UN “USO DE ALTO RIESGO” CUANDO ES RAZONABLEMENTE POSIBLE PREVER QUE UN FALLO DE LOS BENEFICIOS DE SOPORTE UTILIZADOS POR UD. PUDIERA OCASIONAR CASOS DE MUERTE O LESIONES CORPORALES GRAVES A CUALQUIER PERSONA O DAÑOS MATERIALES O MEDIOAMBIENTALES DE CARÁCTER GRAVE.

7. Disposiciones generales

7.1: 7.1. Privacidad y uso de la información. Ud. reconoce y acepta en nombre propio y en el de sus Usuarios de Soporte que podrá facilitar (así como otros terceros que actúen en su nombre), e ISAVANZADOS podrán obtener, determinada información y datos relativos a Ud. y a sus Usuarios de Soporte (incluyendo, sin limitación alguna, datos personales) y a su actividad o a la actividad de sus Usuarios de Soporte en relación con el presente Contrato de Soporte, incluyendo, sin limitación, información y datos facilitados a ISAVANZADOS, u obtenidos por estos ISAVANZADOS, a través del Formulario de información del cliente o por otros medios, o en relación con las actividades de registro, activación, actualización, validación, auditoría y vigilancia de la instalación y acceso a los Beneficios de Soporte, y con la gestión de la relación establecida con Ud. Ud. da su consentimiento para que ISAVANZADOS mantenga, utilice, almacene y transfiera dicha información y datos (incluidos, sin limitación alguna, los datos personales, en su caso) de conformidad con las políticas de ISAVANZADOS en materia de privacidad y protección de datos, en su versión vigente y actualizada en cada momento, incluida, sin limitación alguna, la Declaración de privacidad de ISAVANZADOS actualmente disponible en: https://www.isavanzados.com.mx/isavanzados/Politica-Privacidad. Sin limitación del carácter general de lo anteriormente dispuesto, Ud. reconoce y acepta que: (a) ISAVANZADOS podrá solicitarle a Ud. y/o a sus Usuarios de Soporte (o a cualquier tercero que intervenga en nombre de Ud. o en el de sus Usuarios de Soporte) que indique la aceptación expresa de los términos y condiciones de la Declaración de privacidad de ISAVANZADOS y/o de determinados usos de la información y los datos (incluidos, sin limitación alguna, los datos personales); (b) ISAVANZADOS podrá facilitar información y datos, incluidos, sin limitación alguna, datos relativos al uso que Ud. haga de los Beneficios de Soporte y a otros terceros en relación con la prestación, el mantenimiento, la administración o el uso de los Beneficios de Soporte, o en relación con el cumplimiento de cualesquiera contratos relacionados con los Beneficios de Soporte; y (c) ISAVANZADOS podrá realizar transferencias internacionales de dicha información y datos, incluyendo a países cuyas leyes en materia de privacidad y protección de datos podrían no ofrecer un nivel de protección equivalente al existente en el país donde Ud. reside o tiene su domicilio. Ud. reconoce y acepta que ISAVANZADOS podrá modificar en cualquier momento las mencionadas políticas y que, con efectos desde su publicación en la página web de ISAVANZADOS o cuando ISAVANZADOS envíe una notificación por escrito al respecto, Ud. tendrá obligación de cumplir lo estipulado en las modificaciones correspondientes.